Contato de problema X contato de informação sobre o problema

Existe um detalhe importante no contato do tipo Problema. Uma única falha no serviço pode provocar vários contatos de clientes que sentiram o problema. Entretanto, apenas o primeiro contato é um contato de Problema.

Ou melhor, os contatos são do tipo “Problema” apenas enquanto a empresa não tiver alguma informação para retornar a estes clientes afetados. Esta informação pode ser simplesmente algo como “Sabemos da existência de tal falha, estamos trabalhando na solução”.

Assim, os contatos seguintes na verdade serão contatos de informação (comentamos sobre os mesmos no tópico anterior).

Esta diferenciação é importante porque um contato de Problema provoca o início de processos corretivos. Isso demora um certo tempo. Esses processos corretivos recrutam para o assunto pessoas de vários times, geram tarefas de urgência elevada e em geral devem focar no diagnóstico da raiz e elaboração de soluções. Tanto soluções paliativas e temporárias como na busca da solução profunda e definitiva.

Uma vez definida a solução paliativa (o workaround), os contatos subsequentes já serão tratados como contatos de Informação. Isso porque o Atendimento trabalhará para informar o workaround aos clientes afetados enquanto não ocorre a resolução definitiva.

A oportunidade escondida neste tipo de contato é tanto de melhoria operacional (seu produto vai sendo lapidado a cada problema encontrado), como melhoria de branding. Se você tratar direito os problemas que seus clientes te relatam, acabará ganhando sua confiança, reforçando gradativamente seu branding.

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