Como visto anteriormente, a Prioridade é produto da Urgência e da Importância de algum assunto. Entretanto, nem sempre o que é urgente para o cliente, é urgente para a empresa. Idem para a importância.
Além disso, é logicamente impossível ter uma priorização única que seja aderente às expectativas da empresa e dos diversos clientes, pelo mero fato de serem vários elementos independentes.
Em um hospital pode-se ver na prática como isso funciona. No setor de pronto-socorro certamente 100% das pessoas sentem sua condição como importante e urgente, portanto merecedor de atenção prioritária. A pessoa que está lá devido a uma fratura de perna sente o mesmo nível de prioridade que outra pessoa que está lá sofrendo um ataque cardíaco.
Obviamente os recursos do hospital são finitos, ele não consegue atender todos ao mesmo tempo. Precisa estabelecer uma priorização de atendimentos. No exemplo anterior, ao comparar os dois casos fica evidente que o ataque cardíaco precisa de mais prioridade que a perna quebrada.
Isso não significa ignorar a perna quebrada. Significa apenas que existe outra pessoa em condições mais prioritárias. Tanto é que se a perna quebrada não for tratada em um certo tempo, poderá infeccionar o paciente, e portanto nesse ponto até a perna quebrada ganharia prioridade sobre qualquer outro caso. Claro que o Hospital trataria a perna quebrada antes de atingir esse estado.
Entretanto, nesse exemplo foi necessário agir contra a percepção de prioridade do paciente da perna quebrada. Isso foi possível porque existe uma definição previamente estabelecida e clara sobre quais casos merecem prioridade – casos de morte iminente são prioritários.
Ou seja, é necessário haver uma regra central que guie a priorização. Esta regra central deve levar em consideração os objetivos da empresa e dos clientes, deve considerar o que é urgente e importante para cada lado da equação.
Voltando agora ao Atendimento de uma empresa, fica mais claro como este pode contribuir. O Atendimento pode manter vivas as percepções sobre o que é importante e urgente do ponto de vista dos clientes. É perfeitamente realista esperar que as necessidades dos clientes evoluam, que mudem com o tempo ou com outras características. Assim, esta regra central de prioridades precisa de uma atualização periódica.
O que é importante hoje pode não ser mais importante amanhã. Antigamente, era importante para o cliente ter acesso telefônico a seu gerente de banco. Hoje em dia, é mais importante ele ter acesso online a sua conta bancária.
Ou então, o que é urgente em um estágio de crescimento de um cliente pode não ser urgente em outro estágio. Uma startup precisa de insumos monetários muito mais urgentemente que uma empresa média, que pode manter um certo colchão financeiro para os tempos de baixa receita.
Assim, o Atendimento tem totais condições de sentir no dia a dia se as referências centrais de priorização da empresa ainda são aplicáveis ou precisam ser adaptadas.
Nos próximos posts veremos algumas formas práticas de como o Atendimento pode capturar as mudanças de percepção de Urgência e Importância dos clientes.