Pense positivo para dobrar seu poder de atuação

Note algo muito sutil aqui, mas muito importante. Nos exemplos anteriores comentei sobre casos de reclamações e de prejuízo aos clientes. Mas também existe o outro lado da moeda. Da mesma forma, casos de elogios e de benefícios inesperados ao business dos clientes devem interferir nos critérios de priorização.

É difícil pensar sob esta ótica positiva. Estamos acostumados a prestar atenção unicamente nos aspectos destrutivos para corrigi-los logo. Mas, se além disso reforçarmos os aspectos positivos, estaremos dobrando nosso poder de impacto em nossos clientes.

Além disso, como em geral as pessoas estão preocupadas somente em corrigir o aspecto negativo, mas raramente em fomentar o positivo, este modo de pensamento abre espaço para ideias criativas. São ideias criativas pelo mero fato de poucas pessoas pensarem em como fomentar os aspectos positivos de qualquer assunto.

Um decréscimo de reclamações sobre algo também merece atenção. Descubra qual foi a mudança no ambiente que resultou neste decréscimo de reclamações. Uma vez identificada, essa causa pode ser priorizada, fomentada para aumentar a quantidade de clientes beneficiados pela melhoria.

Da mesma forma, pode ser percebido que seu serviço passou a ser usado de maneira inovadora por algum cliente. Não é incomum que inovações de uso de serviços ou produtos sejam originadas pelos clientes.

Se você olhar os números faz todo sentido. De um lado você tem a empresa, com suas dezenas ou centenas de pessoas envolvidas na criação de algum produto ou serviço. Do outro lado você tem o mercado, com seus milhares, ou mesmo milhões de usuários. Cada um deles utilizando seu serviço ou produto frequentemente. Eventualmente, algum deles acabará descobrindo um uso inovador, que nenhuma daquelas poucas pessoas que criaram o serviço sequer imaginaria.

Se sua empresa conseguir captar estes usos inovadores (que são extremamente positivos), isto pode ser potencializado aos demais clientes. Para potencializar a novidade, deve-se aumentar a prioridade de tudo o que envolve tal uso inovador.

Este outro lado da questão, o lado positivo, também deveria fazer com que os critérios de prioridade e urgência sejam revistos. Entretanto, a revisão nestes casos é para reforçar a positividade do seu serviço, não para diminuir a negatividade.

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