Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas

Vimos aqui e aqui como e quando, conceitualmente, o Atendimento pode contribuir para validar e manter aderentes os critérios de priorização de qualquer assunto relacionado a clientes, e em especial dos contatos de Problemas.

Vamos agora trazer para o mundo prático estes conceitos, explicando praticamente como isto pode ser feito de maneira eficaz no dia a dia.

A base do assunto de priorização é existir uma lista de critérios que guiem a priorização de cada contato de Problema que for recebido. Esta lista deve ser conhecida por todos na empresa, mas em especial deve ser conhecida por quem recebe diretamente dos contatos, e por quem os resolve.

Esta lista não é nada do outro mundo. Para ilustrar o assunto de agora em diante, imagine um exemplo fictício, mas perfeitamente realista. Considere a área de assistência técnica automotiva para uma seguradora qualquer.

Essa área trabalha recebendo contatos de clientes que precisam de reparos em seus veículos, e prioriza os casos a fim de atender os mais graves em primeiro lugar. Uma possível lista de critérios seria esta:

Neste exemplo, os pedidos de manutenção seriam tratados seguindo esses critérios acima. A jornada dos mecânicos seguiria primeiro com os casos de prioridade alta, depois médios e quando sobrasse tempo, prioridade baixa.

No momento do contato do cliente na central, ao descrever o defeito e os sintomas, o atendente registraria o pedido e associaria uma cor correspondente. Dependendo da quantidade de casos nas mãos dos mecânicos de campo, poderia-se estimar um prazo para o cliente ser atendido.

Existem dois momentos relacionados a esta lista de critérios: a criação da lista e a manutenção.

Mas antes de mergulhar em cada um desses momentos, resta mencionar que deve haver alguma forma clara de dizer que algo merece uma prioridade maior ou menor que os demais assuntos.

Por exemplo, se a empresa utiliza tickets de atendimento, estes tickets devem possuir labels (rótulos) facilmente identificáveis que mostrem o nível de priorização envolvido. Em certas operações isso se traduz até em cores mais vibrantes dependendo da priorização (como vermelho para prioridade, azul para normal), ou então em listas onde os assuntos prioritários aparecem em destaque.

No próximo post veremos na prática como é o momento da criação inicial da lista de critérios.

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