Seguindo o post anterior sobre uma aplicação prática de organização dos critérios de priorização em uma empresa, comentarei aqui sobre o primeiro momento, o de criação inicial desta lista de critérios.
Na verdade, esta lista não precisa ser criada, ela sempre existiu. Mesmo em sua empresa, ela com certeza já existe. Seja explicitamente ou implicitamente, ela está lá. De alguma maneira clara ou difusa, os assuntos em sua empresa acabam sendo priorizados. Ou seja, os critérios existem, mesmo que a empresa não os tenha definido explicitamente. O trabalho prático envolve então documentar claramente e explicitamente esses critérios.
Este trabalho de documentação precisa de várias iterações, várias idas e vindas para polir a lista final de critérios. Você encontrará muita poluição no meio do caminho, que precisa ser limpa.
Imagine o exemplo da empresa de assistência veicular. Se a tabela acima não fosse de conhecimento de todos, mesmo assim os contatos estariam sendo priorizados de alguma maneira. Nem que fosse de forma intuitiva, feita no momento do contato no atendimento, eles teriam alguma ordem de priorização.
Para começar, detecte quais os motivos que fazem determinados problemas ganharem prioridade no dia a dia de sua empresa. Pergunte claramente “porque este assunto mereceu ser tratado antes dos demais?”. É importante perguntar isso tanto para a pessoa que executa a solução daquele caso, como para a pessoa que atendeu o pedido e o classificou como prioritário. Talvez você se surpreenda ao perceber que os motivos eram diferentes. Anote ambos os motivos.
No exemplo acima, as respostas para a pergunta “porque você priorizou este caso?” poderiam ser:
– “O cliente estava muito irritado” – “O carro estava parado no meio do trânsito” – “O cliente é conhecido do dono” – “O carro estava parado aqui perto da central” – “Haviam crianças no carro e a porta não fechava”Com a lista rudimentar em mãos, converse novamente com os envolvidos, e se possível em grupo e envolvendo as lideranças desses times. É essencial que esteja envolvida uma pessoa responsável pela priorização. Alguém com poder para assinar embaixo da lista de critérios para ela ser efetivamente usada. O objetivo é confirmar os critérios e levantar discussões a respeito.
Muito provavelmente ocorrerão debates sobre os motivos, mas neste ponto é algo muito saudável. Em algum momento a lista estará madura o suficiente para ser re-aplicada na operação.
Seguindo o exemplo, esta lista pode ter resultado em algo como:
– “Casos prioritários são os que envolvem carro parado” – “Todos os demais casos são tratados com baixa prioridade”Com a nova lista em mãos, acompanhe por mais algum tempo a operação de atendimento, para confirmar se a lista é efetivamente seguida. Em casos negativos, colete os casos que não seguiram tal priorização e os motivos. Pode ser que existam novos critérios não capturados anteriormente, ou pode ser que os critérios definidos não fossem de fato aplicáveis na operação.
No exemplo que seguimos, os critérios são muito genéricos, então haveriam muito poucos casos prioritários, e muitos não-prioritários. Isso indica que a lista precisa ser um pouco mais detalhada.
Siga com o ciclo, retorne esta nova lista ao mesmo grupo original, até você perceber que a operação está efetivamente seguindo os critérios definidos. Neste ponto sua lista de critérios estará estabilizada e operacional.
No próximo post veremos o segundo momento, a manutenção desta lista de critérios.