Toda oferta de serviços enfrentará problemas. Isso é um fato mesmo para as empresas mais bem sucedidas do mundo. Na verdade, um dos fatores que as tornou bem sucedidas certamente tem a ver com a forma como elas enfrentam os problemas.
E já que é fato que ocorrerão problemas, é inadmissível que qualquer empresa não esteja preparada para enfrentá-los sistematicamente. Para uma empresa conseguir cuidar dos contatos de problema de maneira sistemática, escalável e eficaz, deve existir um ciclo com etapas bem claras e ações significativas a cada passo.
Falamos então de um processo bem definido. Aqui vou comentar a essência desse processo, o tratamento dos contatos de problema.
Para começar, tenha em mente sempre algumas regras gerais que devem ser seguidas à risca:
1- O cliente deve contactar a empresa sobre um problema uma única vez. Todas as vezes seguintes devem ser iniciadas pela empresa.
2- A cada passo na evolução do problema deve-se manter o cliente ciente. Tanto sobre o status atual, quanto sobre o próximo passo e seu prazo.
3- Se um prazo precisa ser estendido, comunicar isso ao cliente antes do prazo original ser alcançado.
Usando essas poucas regras simples, pode-se deduzir o seguinte processo:
1- Cliente contacta empresa com a descrição do problema enfrentado.
2- Operador de atendimento confirma se os sintomas do problema batem com algum problema já conhecido e documentado.
2.1- Se os sintomas coincidirem, passar ao cliente as informações pertinentes junto com o prazo do próximo evento. O próximo evento pode ser apenas um novo update, ou a informação de que o problema foi resolvido.
2.2- Se os sintomas forem de um problema novo, passar o caso para análise mais profunda e investigação. Nesse caso, obter um prazo para o próximo evento das áreas que cuidarão do problema, e passar ao cliente.
3- Nos casos em que o cliente ficou esperando por um próximo update, se for notado que não será cumprido tal prazo ou que não há novidades para atualizar o cliente, entrar em contato antes do fim do prazo original e avisar o cliente sobre a extensão do prazo.
Note este assunto de avisar o cliente antes do fim do prazo. Essa técnica é fundamental. É importante fazer isso antes do prazo porque a expectativa do cliente era ter novidades significativas naquele momento. Se o Atendimento esperar chegar no fim do prazo para somente então informar que o problema não foi resolvido e que não há novidades, provocará uma grande frustração no cliente.
Se, entretanto, o Atendimento se antecipar e avisar o cliente antes do fim do prazo original, esta frustração diminuirá muito, ou mesmo não ocorrerá.
É este tipo de detalhe que faz com que o cliente se sinta respeitado, que sinta que há gente preocupada em tratar seu problema e que ele é importante para a empresa. Isto também evita que o cliente tenha a sensação de que precisa ficar cutucando a empresa, porque ele sentirá que é sempre a empresa quem o contacta com novidades, e sempre dentro do prazo.
Outro ponto importante é avisar sobre extensões de prazo com uma antecedência razoável. Se um assunto tinha um prazo de 5 dias, avisar no fim do 5º dia ou avisar 1h antes disso tem o mesmo efeito de frustração no cliente. Foi muito em cima da hora.
Se por outro lado, o assunto tinha um prazo de 5 dias, mas já no 3º dia o cliente é avisado de uma extensão desse prazo, consegue-se deixar o cliente muito mais tranquilo. E sim, é possível evitar que o cliente seja avisado de atrasos em cima da hora, mesmo nos casos onde o Atendimento não tem informações do andamento da resolução. Veremos como fazer isso mais adiante.
Este processo de tratamento dos contatos de problema tem 2 objetivos. O primeiro é repassar os problemas para resolução pelo backoffice, filtrando falsos-positivos (casos onde já se tem uma solução mas o cliente ainda não a sentiu). E o segundo objetivo é manter o controle da expectativa do cliente, fazer ele se sentir respeitado mesmo na ocorrência de problemas.
Esta capacidade de manter a expectativa do cliente é o resultado mais estratégico. Isso porque são raríssimas as empresas que conseguem. Na imensa maioria o cliente sente que ele é quem empurra a empresa para resolver os assuntos, mas da forma descrita aqui isso se inverte.
As empresas que conseguem dar essa sensação de segurança aos seus clientes, mesmo durante problemas, certamente se destacam facilmente da concorrência.