Sem clientes não existem negócios, e é preciso manter os serviços conforme as expectativas do consumidor para alcançar e manter uma alta performance de negócios. Para isso, é preciso centralizar os serviços e produtos no cliente. Já existem métodos e técnicas tanto para entender o que o cliente tem de necessidades, como quais comportamentos ele Leia mais sobreAfinal, como implementar Customer Experience na minha empresa?[…]
Uma dificuldade comum que o Atendimento enfrenta em qualquer empresa é extrair um prazo das áreas responsáveis por resolver os problemas. Mas isso não precisa impedir o Atendimento de controlar a expectativa do cliente. Há vários motivos para esta dificuldade crônica em obter um prazo em muitas empresas: – A área que resolve o problema Leia mais sobreComo controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?[…]
O Atendimento de qualquer empresa é uma fonte valiosíssima de informações para a empresa. Apesar disso, poucas empresas conseguem extrair informações realmente úteis. Escrevi este e-book com o apoio da Direct Talk, onde procuro passar algumas dicas de como construir uma comunicação eficaz das informações do Atendimento para o restante da empresa. Além disso, comento como Leia mais sobreE-Book sobre como usar eficazmente as informações do atendimento[…]
Toda oferta de serviços enfrentará problemas. Isso é um fato mesmo para as empresas mais bem sucedidas do mundo. Na verdade, um dos fatores que as tornou bem sucedidas certamente tem a ver com a forma como elas enfrentam os problemas. E já que é fato que ocorrerão problemas, é inadmissível que qualquer empresa não Leia mais sobreCiclo de tratamento dos contatos de problema[…]
Toda empresa tem problemas, toda operação de serviços incorre em falhas eventuais. O sucesso no tratamento dos contatos de Problema não é avaliado unicamente pela solução do problema em questão, mas principalmente pela satisfação dos clientes com o comportamento da empresa durante os problemas. O consumidor é inteligente, ele sabe que nenhuma operação está livre de falhas. Leia mais sobreO cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado[…]
Os Call Centers no Brasil utilizam um conjunto bem definido de modelos de negócio. Em geral, eles variam pouco e, no fundo, todos recompensam o terceirizador por diminuição de custos e aumento de performance. Basicamente o contratante, que deseja terceirizar seus contatos, pode pagar por PA’s usadas, por tempo falado ou ainda por licença de Leia mais sobreÉ possível inovar nos call centers?[…]
Seguindo o assunto iniciado aqui, uma vez que a empresa esteja usando a lista (agora explícita) de critérios para priorizar qualquer problema (comentado aqui), eventualmente será necessário revê-la para confirmar que os critérios ainda sejam aplicáveis e válidos. Aqui entra o pensamento descrito nos tópicos anteriores, onde algumas situações como aumento de reclamações, ou prejuízo ao business de Leia mais sobreManutenção da lista de critérios de priorização[…]
Seguindo o post anterior sobre uma aplicação prática de organização dos critérios de priorização em uma empresa, comentarei aqui sobre o primeiro momento, o de criação inicial desta lista de critérios. Na verdade, esta lista não precisa ser criada, ela sempre existiu. Mesmo em sua empresa, ela com certeza já existe. Seja explicitamente ou implicitamente, ela está Leia mais sobreExemplo prático de criação dos critérios de priorização[…]
Vimos aqui e aqui como e quando, conceitualmente, o Atendimento pode contribuir para validar e manter aderentes os critérios de priorização de qualquer assunto relacionado a clientes, e em especial dos contatos de Problemas. Vamos agora trazer para o mundo prático estes conceitos, explicando praticamente como isto pode ser feito de maneira eficaz no dia a dia. A base do Leia mais sobreTrazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas[…]
Note algo muito sutil aqui, mas muito importante. Nos exemplos anteriores comentei sobre casos de reclamações e de prejuízo aos clientes. Mas também existe o outro lado da moeda. Da mesma forma, casos de elogios e de benefícios inesperados ao business dos clientes devem interferir nos critérios de priorização. É difícil pensar sob esta ótica positiva. Estamos Leia mais sobrePense positivo para dobrar seu poder de atuação[…]