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Saiba tudo sobre customer experience

Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?

No post anterior foi comentado sobre como o Atendimento pode interferir nos critérios que guiam a priorização de assuntos na empresa. Aqui comentarei alguns casos práticos de quando o Atendimento deveria ter poder de interferir nesses critérios. Aumento na quantidade de reclamações A quantidade de clientes reclamando de algum assunto é proporcional à importância daquele assunto para os Read more about Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?[…]

Como o atendimento pode contribuir para estabelecer a prioridade dos problemas na empresa?

Como visto anteriormente, a Prioridade é produto da Urgência e da Importância de algum assunto. Entretanto, nem sempre o que é urgente para o cliente, é urgente para a empresa. Idem para a importância. Além disso, é logicamente impossível ter uma priorização única que seja aderente às expectativas da empresa e dos diversos clientes, pelo mero Read more about Como o atendimento pode contribuir para estabelecer a prioridade dos problemas na empresa?[…]

Prioridade X Urgência X Importância

Em se tratando de Problemas, existem alguns conceitos que precisam ser usados corretamente a fim de organizar de maneira eficaz os esforços de solução. Trata-se de Prioridade, Urgência e Importância. No linguajar trivial estes três conceitos são usados de maneira intercambiável sem prejuízo do entendimento. Seu filho fazer o dever de casa é algo importante, Read more about Prioridade X Urgência X Importância[…]

Contato de problema X contato de informação sobre o problema

Existe um detalhe importante no contato do tipo Problema. Uma única falha no serviço pode provocar vários contatos de clientes que sentiram o problema. Entretanto, apenas o primeiro contato é um contato de Problema. Ou melhor, os contatos são do tipo “Problema” apenas enquanto a empresa não tiver alguma informação para retornar a estes clientes Read more about Contato de problema X contato de informação sobre o problema[…]

Por que definir um problema como uma frustração?

No post anterior comentei de uma definição poderosa para lidar com contatos de Problema. Neste quero ilustrar o assunto com um exemplo bem realista do dia a dia. Pense em uma visita ao laboratório de exames médicos para realizar seu checkup anual. Isso é um serviço já bem formatado em qualquer laboratório, e ao entrar em contato Read more about Por que definir um problema como uma frustração?[…]

Como aumentar o valor dos contatos em sua central

Vimos aqui que os contatos em sua central possuem, além de custo, um valor. Há também uma outra constatação ainda mais importante do que perceber que cada contato tem seu valor. É perceber que VOCÊ PODE AUMENTAR O VALOR de cada contato! É aí que entra sua estratégia de automação. Em geral as empresas automatizam os contatos Read more about Como aumentar o valor dos contatos em sua central[…]

O custo e o valor dos contatos em seu atendimento

Seguindo o que iniciei no post anterior, vou comentar aqui sobre o custo e o valor dos contatos em seu Atendimento. Vamos por partes. Todo contato tem um custo. Um cálculo rudimentar pode-lhe ilustrar isso para sua própria operação. Some os salários e encargos de todas as pessoas que trabalham com atendimento em sua empresa. Adicione Read more about O custo e o valor dos contatos em seu atendimento[…]

Automatize para gerar valor, não para reduzir custos

  Ao entrar neste estudo sobre os contatos de informação, é natural surgir o assunto de “Automatizar o Atendimento”. Isso ocorre como primeira reação à constatação que estes contatos são os mais numerosos, e frequentemente os que agregam menos valor (quando não trabalhados corretamente, como vimos no tópico anterior). O objetivo que se pretende com esta automação é Read more about Automatize para gerar valor, não para reduzir custos[…]