Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?

Uma dificuldade comum que o Atendimento enfrenta em qualquer empresa é extrair um prazo das áreas responsáveis por resolver os problemas. Mas isso não precisa impedir o Atendimento de controlar a expectativa do cliente. Há vários motivos para esta dificuldade crônica em obter um prazo em muitas empresas: – A área que resolve o problema Read more about Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?[…]

Ciclo de tratamento dos contatos de problema

Toda oferta de serviços enfrentará problemas. Isso é um fato mesmo para as empresas mais bem sucedidas do mundo. Na verdade, um dos fatores que as tornou bem sucedidas certamente tem a ver com a forma como elas enfrentam os problemas. E já que é fato que ocorrerão problemas, é inadmissível que qualquer empresa não Read more about Ciclo de tratamento dos contatos de problema[…]

O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado

Toda empresa tem problemas, toda operação de serviços incorre em falhas eventuais. O sucesso no tratamento dos contatos de Problema não é avaliado unicamente pela solução do problema em questão, mas principalmente pela satisfação dos clientes com o comportamento da empresa durante os problemas. O consumidor é inteligente, ele sabe que nenhuma operação está livre de falhas. Read more about O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado[…]

Pense positivo para dobrar seu poder de atuação

Note algo muito sutil aqui, mas muito importante. Nos exemplos anteriores comentei sobre casos de reclamações e de prejuízo aos clientes. Mas também existe o outro lado da moeda. Da mesma forma, casos de elogios e de benefícios inesperados ao business dos clientes devem interferir nos critérios de priorização. É difícil pensar sob esta ótica positiva. Estamos Read more about Pense positivo para dobrar seu poder de atuação[…]

Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?

No post anterior foi comentado sobre como o Atendimento pode interferir nos critérios que guiam a priorização de assuntos na empresa. Aqui comentarei alguns casos práticos de quando o Atendimento deveria ter poder de interferir nesses critérios. Aumento na quantidade de reclamações A quantidade de clientes reclamando de algum assunto é proporcional à importância daquele assunto para os Read more about Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?[…]

Por que definir um problema como uma frustração?

No post anterior comentei de uma definição poderosa para lidar com contatos de Problema. Neste quero ilustrar o assunto com um exemplo bem realista do dia a dia. Pense em uma visita ao laboratório de exames médicos para realizar seu checkup anual. Isso é um serviço já bem formatado em qualquer laboratório, e ao entrar em contato Read more about Por que definir um problema como uma frustração?[…]

Reclamações valem ouro!

Todo produto, ideia ou serviço pode ser melhorado. Inclusive sua empresa. Para melhorar algo (como seu produto ou seu serviço), o primeiro impulso e o mais comum é você se debruçar em cima do assunto e analisar, pensar, comparar, ter insights até perceber o que deve ser mudado, e efetuar a melhoria. Em uma empresa Read more about Reclamações valem ouro![…]

Por que o atendimento é tão ruim? – ou a “culpa é do mensageiro!”

Agora que temos mais claro o que é Atendimento, podemos entender melhor porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim. Este fato é comumente visto nas pesquisas de opinião. É nelas que nota-se uma crônica insatisfação com o atendimento da maioria das empresas prestadoras de serviços. Entretanto, estas pesquisas têm dentro Read more about Por que o atendimento é tão ruim? – ou a “culpa é do mensageiro!”[…]

O atendimento como diferencial competitivo

Na indústria de serviços o Atendimento desempenha uma das funções mais importantes que se possa imaginar. Ele é o contato com o maior tesouro de qualquer empresa, o cliente… certo? Infelizmente esse é um chavão amplamente disseminado, e na prática não é isso que se enxerga na imensa maioria de empresas. O Atendimento é comumente Read more about O atendimento como diferencial competitivo[…]