O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado

Toda empresa tem problemas, toda operação de serviços incorre em falhas eventuais. O sucesso no tratamento dos contatos de Problema não é avaliado unicamente pela solução do problema em questão, mas principalmente pela satisfação dos clientes com o comportamento da empresa durante os problemas. O consumidor é inteligente, ele sabe que nenhuma operação está livre de falhas. Read more about O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado[…]

É possível inovar nos call centers?

Os Call Centers no Brasil utilizam um conjunto bem definido de modelos de negócio. Em geral, eles variam pouco e, no fundo, todos recompensam o terceirizador por diminuição de custos e aumento de performance. Basicamente o contratante, que deseja terceirizar seus contatos, pode pagar por PA’s usadas, por tempo falado ou ainda por licença de Read more about É possível inovar nos call centers?[…]

Manutenção da lista de critérios de priorização

Seguindo o assunto iniciado aqui, uma vez que a empresa esteja usando a lista (agora explícita) de critérios para priorizar qualquer problema (comentado aqui), eventualmente será necessário revê-la para confirmar que os critérios ainda sejam aplicáveis e válidos. Aqui entra o pensamento descrito nos tópicos anteriores, onde algumas situações como aumento de reclamações, ou prejuízo ao business de Read more about Manutenção da lista de critérios de priorização[…]

Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas

Vimos aqui e aqui como e quando, conceitualmente, o Atendimento pode contribuir para validar e manter aderentes os critérios de priorização de qualquer assunto relacionado a clientes, e em especial dos contatos de Problemas. Vamos agora trazer para o mundo prático estes conceitos, explicando praticamente como isto pode ser feito de maneira eficaz no dia a dia. A base do Read more about Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas[…]

Pense positivo para dobrar seu poder de atuação

Note algo muito sutil aqui, mas muito importante. Nos exemplos anteriores comentei sobre casos de reclamações e de prejuízo aos clientes. Mas também existe o outro lado da moeda. Da mesma forma, casos de elogios e de benefícios inesperados ao business dos clientes devem interferir nos critérios de priorização. É difícil pensar sob esta ótica positiva. Estamos Read more about Pense positivo para dobrar seu poder de atuação[…]

Como aumentar a qualificação de sua linha de frente sem aumentar os custos nem headcount

Estive recentemente em um evento produzido pela Direct Talk que me inspirou a pensar neste assunto. O evento juntou um seleto grupo de líderes de Atendimento de empresas de diversos segmentos do mercado com o tema “Eu Amo meu cliente“. Uma nobre iniciativa que pode ser melhor compreendida aqui. No meio das discussões, surgiu um tema que Read more about Como aumentar a qualificação de sua linha de frente sem aumentar os custos nem headcount[…]

Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?

No post anterior foi comentado sobre como o Atendimento pode interferir nos critérios que guiam a priorização de assuntos na empresa. Aqui comentarei alguns casos práticos de quando o Atendimento deveria ter poder de interferir nesses critérios. Aumento na quantidade de reclamações A quantidade de clientes reclamando de algum assunto é proporcional à importância daquele assunto para os Read more about Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?[…]

Como o atendimento pode contribuir para estabelecer a prioridade dos problemas na empresa?

Como visto anteriormente, a Prioridade é produto da Urgência e da Importância de algum assunto. Entretanto, nem sempre o que é urgente para o cliente, é urgente para a empresa. Idem para a importância. Além disso, é logicamente impossível ter uma priorização única que seja aderente às expectativas da empresa e dos diversos clientes, pelo mero Read more about Como o atendimento pode contribuir para estabelecer a prioridade dos problemas na empresa?[…]

Prioridade X Urgência X Importância

Em se tratando de Problemas, existem alguns conceitos que precisam ser usados corretamente a fim de organizar de maneira eficaz os esforços de solução. Trata-se de Prioridade, Urgência e Importância. No linguajar trivial estes três conceitos são usados de maneira intercambiável sem prejuízo do entendimento. Seu filho fazer o dever de casa é algo importante, Read more about Prioridade X Urgência X Importância[…]

Por que definir um problema como uma frustração?

No post anterior comentei de uma definição poderosa para lidar com contatos de Problema. Neste quero ilustrar o assunto com um exemplo bem realista do dia a dia. Pense em uma visita ao laboratório de exames médicos para realizar seu checkup anual. Isso é um serviço já bem formatado em qualquer laboratório, e ao entrar em contato Read more about Por que definir um problema como uma frustração?[…]