15 de October de 2017

Sobre mim

Sou Francisco Zapata, Consultor de Empresas, Empresário, Especialista em Atendimento e Especialista Certificado em Customer Experience pela CXPA.

Me formei em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP, com MBA pela Business School SP e Universidade de Toronto. Iniciei minha carreira como Consultor pela Accenture (uma das maiores empresas de Consultoria mundiais) onde tive a chance de trabalhar em grandes corporações no Brasil e EUA.

Em mais de 23 anos de carreira, tive o privilégio de ser Diretor de áreas tão diversas como Operações, Infraestrautura, Atendimento e Serviços Estratégicos, além de trabalhar um range de skills que vão desde programação, arquitetura de sistemas, metodologias de desenvolvimento, change management, implementação de ITIL, processos de inicidentes, problemas, changes, administração de crises, organização, operação e escalonamento de Call Centers, otimização de processos e evolução de organizações Centradas no Cliente. Sou certificado como CCXP (Certified Customer Experience Professional) pela CXPA (Customer Experience Professionals Association) e palestrante em Português, Inglês e Espanhol.

Liderei diretamente times de poucas pessoas até áreas multifuncionais de até 320 pessoas atendendo a mais de 220.000 clientes. Coordenei a implementação e uso de sistemas automatizados de atendimento, telefonia, controle de processos e Knowledge Management. Criei o sistema de tickets usado por mais de 10 anos na Locaweb e coordenei sua integração com os processos ITIL da empresa.

Um pouco de minha história

Comecei minha carreira como Consultor de TI na Accenture, função metódica e fria, longe do calor do Atendimento ao Cliente. Depois de exercer funções de consultoria em TI, desenvolvimento de código e arquitetura de sistemas, recebi o desafio de ajudar uma então startup no ramo de internet a seguir crescendo no ritmo assustador dos idos de 2000.

Comecei esse desafio como Diretor de Qualidade. Na realidade atuava como consultor interno da empresa, com o objetivo genérico de melhorar a Qualidade da empresa e de seus serviços.

Com esse objetivo em mente, fui direto no lugar mais importante para aferir a qualidade dos serviços – o próprio cliente. E não há nada melhor para entender o que agrada o cliente do que ouvir suas reclamações. Desenvolvi então a área de Ombudsman a um ponto estratégico.

Fiz com que a área de Ombudsman não fosse simplesmente um departamento de reclamações com respostas pré-fabricadas e descontos simbólicos (como comumente é tratado o Ombudsman no mercado, infelizmente). Essa área se tornou uma fonte importante de mudanças estruturais para a empresa. Ela ditava muitas mudanças em processos, nos produtos e na própria operação de prestação do serviço que os clientes demandavam. Foi o embrião do que seria mais tarde o núcleo de Qualidade do Atendimento.

Rapidamente absorvi a liderança do Suporte técnico da empresa, movimento lógico para poder seguir o trabalho de melhoria da Qualidade dos Serviços, e o próximo passo foi absorver também o setor de Operação desses Serviços. Em seguida liderei o setor de Infra-estrutura em acúmulo às áreas anteriores e criei novas áreas de negócios dedicadas a grandes contas.

Foi então que o foco de minha atuação precisou se concentrar. Gradualmente minha atuação voltou a focar onde estava o ouro da empresa, o cliente. Foi assim que me dediquei unicamente ao setor de Atendimento (que nesse momento abrangia toda forma de contato com os clientes, fossem assuntos técnicos, de cobrança ou de prestação de serviços).

Com o tempo senti a necessidade de organizar, de estruturar melhor toda essa função. A empresa havia crescido vertiginosamente e rapidamente, e estava fundamentada em processos, sistemas e conceitos que já não comportavam tal crescimento. Em outras palavras, para seguir crescendo com a qualidade necessária, os custos não acompanhariam na devida proporção. Precisava repensar tudo para permitir um crescimento saudável, e mais importante que tudo, mantendo a fidelidade dos clientes na qualidade do Suporte.

Nesse momento houve uma ruptura de pensamento. Criei então uma nova arquitetura de processos e sistemas capazes de sustentar a evolução da empresa. Mas o mais importante é que criei uma metodologia de Atendimento que visa mais que tudo fidelizar o cliente pelo Atendimento. Essa metodologia recebeu o nome de Atendimento Fantástico.

Com o tempo, o que é chamado hoje em dia de Customer Centric Enterprise começou a ficar cada vez mais claro para mim, e percebi que os conceitos que venho advogando por toda minha carreira se encaixam perfeitamente nesse pensamento, na evolução da Experiência do Cliente (Customer Experience) dentro de uma organização Centrada no Cliente.

Assim, minha prática de consultoria está fundamentada em frameworks de pensamento e teoria inspirados na melhoria da Experiência do Cliente e em empresas Centradas no Cliente. Existe uma gama forte de processos, teoria e formas de implementação práticas em funcionamento, principalmente nos Estados Unidos. E o Brasil está ainda no início desta jornada, dando uma oportunidade única para qualquer empresa que deseje se preparar para estar em destaque no futuro próximo.

Toda minha formação prática foi corroborada com minha conquista de ser certificado como CCXP (Certified Customer Experience Professional) pela CXPA (Customer Experience Professionals Association), uma das poucas pessoas no Brasil a conseguir esse mérito.

Em paralelo, minha prática de consultoria também aborda questões atuais de operação de serviços. Eficiência e organização, escalabilidade, qualidade e inovação na gestão dos processos de funcionamento de qualquer operação de serviços estão no meu foco.