Sem clientes não existem negócios, e é preciso manter os serviços conforme as expectativas do consumidor para alcançar e manter uma alta performance de negócios. Para isso, é preciso centralizar os serviços e produtos no cliente.
Já existem métodos e técnicas tanto para entender o que o cliente tem de necessidades, como quais comportamentos ele aprecia e quais obstáculos devem ser trabalhados para cada grupo específico de clientes (as Personas).
Há cerca de 10 anos, o mercado começou a vivenciar uma mudança no relacionamento com o cliente: agora o poder está na mão do consumidor, não do fornecedor. Assim, as empresas precisam criar novas formas de relacionar com os consumidores, melhorando sua experiência a ponto dela ser o motivo da lealdade dos clientes.
Neste artigo, você vai aprender como implementar Customer Experience na sua empresa e conquistar a fidelização dos seus clientes. Boa leitura!
1. Estabeleça uma cultura dentro da empresa
Um passo fundamental para a construção de uma empresa que prime por Customer Experience é desenvolver uma cultura organizacional voltada para a experiência do cliente. Nesse sentido, é necessário acionar os gestores líderes dos assuntos “People”, “Comunicação Interna” e “CX” para desenvolverem juntos um projeto de evolução da cultura da empresa na direção da centricidade no cliente.
Para isso, é necessário tanto um trabalho investigativo inicial como um trabalho permanente de comunicação. O trabalho investigativo refere-se a levantar quais são os VALORES da empresa, da marca, e compará-los aos valores apreciados pelos clientes em suas experiências com a marca.
O trabalho permanente de comunicação corresponde a criar e manter um fluxo de informações sobre o programa de evolução em CX da empresa. O objetivo é esclarecer, engajar e acelerar as mudanças culturais que devem ocorrer para gradualmente centralizar a empresa no cliente.
Modificar a cultura de uma empresa é algo muito sensível. Por isso, tenha em mente que, além da proposta de experiência do cliente, há outros pontos que precisam passar por uma reformulação. Lembre-se de que, para implantar de forma efetiva o conceito de cliente como centro do negócio, é preciso inovar na gestão de pessoas, ou seja, na forma como é conduzida a gestão dos colaboradores: eles precisam saber o porquê e como são importantes para a satisfação do cliente.
2. Compreenda o cliente criando Personas e Mapeando Jornadas
As Personas são representações de grupos específicos de clientes, e ajudam enormemente tanto no desenvolvimento de produtos/serviços, como na comunicação interna sobre as experiências dos clientes.
Assim, é essencial que você detecte quais as personas que compõem sua clientela, levantando aspectos tanto objetivos (perfil sociodemografico, ticket médio, etc) como subjetivos e até emocionais para começar a entender como pensam, agem e sentem seus clientes.
Uma vez detectadas as personas, comece o mapeamento de suas principais jornadas. Há dezenas de formas de fazer isto, mas todas têm o mesmo fundamento — entender como cada jornada impacta cada persona, tanto emocionalmente como objetivamente.
Estes Mapas de Jornada se tornarão uma das ferramentas mais fundamentais em sua empresa, servindo de pano de fundo e de base para qualquer evolução de serviços, produtos e guia de todas as ações dos times.
Aplicando a visão de cliente
Para construir um mapeamento eficiente da trilha do seu consumidor usando seus serviços, o time que fará o mapeamento deve desenvolver toda a sua análise por meio da visão de cliente. É muito comum ouvirmos essa expressão nas rotinas das organizações, principalmente das gigantes corporações, mas o conceito comumente não é aplicado da forma correta.
A visão de cliente não é fazer “as vontades” do cliente. Na prática, o conceito significa o exercício da empatia, entender como o cliente percebe sua marca e seus serviços.
3. Invista em treinamento para a sua equipe
No primeiro tópico, quando tratamos da cultura da empresa, foi citada a importância de desenvolver um discurso interno que promova ao colaborador a percepção dele como parte crucial para o sucesso da estratégia do negócio.
Além de realizar campanhas, é preciso ter um sistema de incentivos correlacionados aos impactos nos clientes, de forma que cada colaborador se sinta reconhecido quanto mais centrado no cliente for. E se sinta também internamente motivado a agir sempre nessa centralidade: uma dupla ação de “puxa-empurra” sempre na direção do cliente.
Os treinamentos são uma das diversas formas para alinhar a expectativa da empresa com a de seus colaboradores, transmitir a cultura organizacional e motivar os profissionais a favor do propósito corporativo e do cliente. Para isso, certifique-se de selecionar facilitadores que compreendam bem o seu negócio — é interessante construir um programa que inclua colaboradores de diversas áreas e níveis hierárquicos, mas que sejam referências nas suas áreas de atuação.
É primordial capacitar os líderes para serem promotores do movimento de centralização do cliente. Não adianta a empresa investir em gestão de mudanças para os colaboradores se o mindset dos líderes continuar o mesmo. Por isso, capacite também as lideranças do negócio e garanta que o conceito da nova cultura tenha sido compreendido. Outro ponto importante é usar os indicadores de Clima Organizacional, por exemplo, para analisar se a nova cultura tem sido praticada.
4. Construa o Programa de Evolução em CX
As mudanças de uma empresa para se tornar centrada no cliente não são pequenas, nem simples ou rápidas. Sendo assim é importante PLANEJAR cuidadosamente como serão implementadas todas as etapas na sequência adequada, com recursos definidos e responsabilidades claras.
Trata-se de um projeto mesmo, a ser definido e implementado com aprovação das lideranças de sua empresa, e este projeto também deve se encaixar com os demais projetos de larga escala que sua empresa pode estar passando.
Não se trata de um projeto monolítico e rígido. Pelo contrário, justamente porque estão se planejando as ações desde o início, podem se prever conflitos de recursos e de prioridades futuras. Isso permite que desde cedo comecem a se pensar alternativas de direcionamento do projeto e garantir que os objetivos sejam alcançados a cada etapa. Inclusive este planejamento é perfeitamente encaixável em empresas que usem métodos ágeis também, segmentando os objetivos em ciclos de entrega conforme a cultura existente nessas empresas, idem para empresas que usem o método de OKR’s.
Com este artigo especial, agora você compreende melhor como implementar Customer Experience no seu negócio, não é verdade?
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