Entenda melhor seus contatos de informação para não parar apenas na economia de custos

Este tipo de contato objetiva esclarecer dúvidas dos clientes. Eles podem querer entender melhor alguma característica do seu serviço/produto, ou não lembram dos detalhes comerciais, ou querem entender como usar melhor seu produto… enfim são em sua grande maioria questionamentos de vários tipos. Em geral estes contatos são os mais numerosos, e os de menor Leia mais sobreEntenda melhor seus contatos de informação para não parar apenas na economia de custos[…]

Tipos de contato

O tópico anterior (que comenta sobre as reclamações valerem ouro) ilustra um tipo especial de contato, o de reclamação. Implicitamente falamos de um conceito muito poderoso, de que os contatos dos clientes podem ser classificados em alguns tipos diferentes. Um contato de reclamação não deveria ser tratado da mesma forma que um contato de compra, ou de Leia mais sobreTipos de contato[…]

Reclamações valem ouro!

Todo produto, ideia ou serviço pode ser melhorado. Inclusive sua empresa. Para melhorar algo (como seu produto ou seu serviço), o primeiro impulso e o mais comum é você se debruçar em cima do assunto e analisar, pensar, comparar, ter insights até perceber o que deve ser mudado, e efetuar a melhoria. Em uma empresa Leia mais sobreReclamações valem ouro![…]

Por que o atendimento é tão ruim? – ou a “culpa é do mensageiro!”

Agora que temos mais claro o que é Atendimento, podemos entender melhor porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim. Este fato é comumente visto nas pesquisas de opinião. É nelas que nota-se uma crônica insatisfação com o atendimento da maioria das empresas prestadoras de serviços. Entretanto, estas pesquisas têm dentro Leia mais sobrePor que o atendimento é tão ruim? – ou a “culpa é do mensageiro!”[…]

Mas o que é “atendimento”?

Antes de seguir, acho importante estabelecer uma linguagem única aqui. O que é exatamente “Atendimento”? Comumente se ouve que… “Ah, o Atendimento é o Call Center da empresa!” “- essa é a primeira falha, e a mais grave! Ao pensar assim, imediatamente você está restringindo a responsabilidade de Atender às expectativas do cliente a uma Leia mais sobreMas o que é “atendimento”?[…]

O atendimento como diferencial competitivo

Na indústria de serviços o Atendimento desempenha uma das funções mais importantes que se possa imaginar. Ele é o contato com o maior tesouro de qualquer empresa, o cliente… certo? Infelizmente esse é um chavão amplamente disseminado, e na prática não é isso que se enxerga na imensa maioria de empresas. O Atendimento é comumente Leia mais sobreO atendimento como diferencial competitivo[…]