Por que definir um problema como uma frustração?

No post anterior comentei de uma definição poderosa para lidar com contatos de Problema. Neste quero ilustrar o assunto com um exemplo bem realista do dia a dia. Pense em uma visita ao laboratório de exames médicos para realizar seu checkup anual. Isso é um serviço já bem formatado em qualquer laboratório, e ao entrar em contato Leia mais sobrePor que definir um problema como uma frustração?[…]

Como aumentar o valor dos contatos em sua central

Vimos aqui que os contatos em sua central possuem, além de custo, um valor. Há também uma outra constatação ainda mais importante do que perceber que cada contato tem seu valor. É perceber que VOCÊ PODE AUMENTAR O VALOR de cada contato! É aí que entra sua estratégia de automação. Em geral as empresas automatizam os contatos Leia mais sobreComo aumentar o valor dos contatos em sua central[…]

O custo e o valor dos contatos em seu atendimento

Seguindo o que iniciei no post anterior, vou comentar aqui sobre o custo e o valor dos contatos em seu Atendimento. Vamos por partes. Todo contato tem um custo. Um cálculo rudimentar pode-lhe ilustrar isso para sua própria operação. Some os salários e encargos de todas as pessoas que trabalham com atendimento em sua empresa. Adicione Leia mais sobreO custo e o valor dos contatos em seu atendimento[…]

Automatize para gerar valor, não para reduzir custos

  Ao entrar neste estudo sobre os contatos de informação, é natural surgir o assunto de “Automatizar o Atendimento”. Isso ocorre como primeira reação à constatação que estes contatos são os mais numerosos, e frequentemente os que agregam menos valor (quando não trabalhados corretamente, como vimos no tópico anterior). O objetivo que se pretende com esta automação é Leia mais sobreAutomatize para gerar valor, não para reduzir custos[…]

Como extrair valor dos contatos de informação sobre preços e sobre mudanças?

Seguindo o que comentei aqui sobre como extrair valor dos contatos de informação sobre sua oferta e sobre o uso do seu serviço/produto, comentarei sobre os 2 outros tipos de contatos de informação: 3- Informação sobre preço: “QUANTO custa tal coisa em sua empresa?” Estes contatos são de informação e facilmente poderiam ser eliminados tornando mais evidente Leia mais sobreComo extrair valor dos contatos de informação sobre preços e sobre mudanças?[…]

Como extrair valor dos contatos de informação sobre sua oferta e uso dos seus serviços?

Anteriormente comentei que os contatos que seu Atendimento recebe podem ser de vários tipos. A grande maioria de contatos geralmente é de contatos de informação, e aqui comentei um pouco sobre esse tipo de contato e como começar a extrair deles mais valor do que unicamente contenção de custos. Mas para saber como extrair o máximo de valor Leia mais sobreComo extrair valor dos contatos de informação sobre sua oferta e uso dos seus serviços?[…]

Reclamações valem ouro!

Todo produto, ideia ou serviço pode ser melhorado. Inclusive sua empresa. Para melhorar algo (como seu produto ou seu serviço), o primeiro impulso e o mais comum é você se debruçar em cima do assunto e analisar, pensar, comparar, ter insights até perceber o que deve ser mudado, e efetuar a melhoria. Em uma empresa Leia mais sobreReclamações valem ouro![…]

Por que o atendimento é tão ruim? – ou a “culpa é do mensageiro!”

Agora que temos mais claro o que é Atendimento, podemos entender melhor porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim. Este fato é comumente visto nas pesquisas de opinião. É nelas que nota-se uma crônica insatisfação com o atendimento da maioria das empresas prestadoras de serviços. Entretanto, estas pesquisas têm dentro Leia mais sobrePor que o atendimento é tão ruim? – ou a “culpa é do mensageiro!”[…]

Mas o que é “atendimento”?

Antes de seguir, acho importante estabelecer uma linguagem única aqui. O que é exatamente “Atendimento”? Comumente se ouve que… “Ah, o Atendimento é o Call Center da empresa!” “- essa é a primeira falha, e a mais grave! Ao pensar assim, imediatamente você está restringindo a responsabilidade de Atender às expectativas do cliente a uma Leia mais sobreMas o que é “atendimento”?[…]

O atendimento como diferencial competitivo

Na indústria de serviços o Atendimento desempenha uma das funções mais importantes que se possa imaginar. Ele é o contato com o maior tesouro de qualquer empresa, o cliente… certo? Infelizmente esse é um chavão amplamente disseminado, e na prática não é isso que se enxerga na imensa maioria de empresas. O Atendimento é comumente Leia mais sobreO atendimento como diferencial competitivo[…]