O que fazemos
Palestras e Workshops
Workshop sobre fundamentos de CCC`s – Customer Centric Companies e Customer Experience. Seu primeiro passo nesta jornada de diferenciação de marca. ENTENDA do que se trata CX e seu potencial para sua empresa
Consultoria em CX
ATUAÇÃO PRÁTICA de especialista certificado CCXP em projeto focado nos pontos de maior impacto para seu negócio
CX Coach
Você recebeu novas responsabilidades na área de CX em sua empresa? Nós lhe damos APOIO TOTAL em como executar suas novas funções, com especialista certificado CCXP. Tanto em formato presencial como sigiloso
Diagnóstico de CX
DESCUBRA em qual estágio se encontra sua empresa em termos de maturidade de CX e o que falta para atingir o próximo patamar
Fatos de Mercado
A Kentricos ensina sua empresa a gerar experiências memoráveis metodicamente e dinamicamente
A Kentricos ensina sua empresa a elevar a lealdade dos clientes com ciclos permanentes de identificação de necessidades e implementação de melhorias
Detecte insatisfações o quanto antes para remediar ainda a tempo de não perder um cliente leal
Aprenda a implementar formas sólidas de detectar insatisfações, e como transformá-las em diferenciais de mercado
Tome uma atitude decisiva para a diferenciação de sua empresa. Aumente a lealdade e diminua Churn!
Blog
Afinal, como implementar Customer Experience na minha empresa?
Sem clientes não existem negócios, e é preciso manter os serviços conforme as expectativas do consumidor para alcançar e manter uma alta performance de negócios. Para isso, é preciso centralizar os serviços e produtos no cliente. Já existem métodos e técnicas tanto para entender o que o cliente tem de necessidades, como quais comportamentos ele Leia mais sobreAfinal, como implementar Customer Experience na minha empresa?[…]
Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?
Uma dificuldade comum que o Atendimento enfrenta em qualquer empresa é extrair um prazo das áreas responsáveis por resolver os problemas. Mas isso não precisa impedir o Atendimento de controlar a expectativa do cliente. Há vários motivos para esta dificuldade crônica em obter um prazo em muitas empresas: – A área que resolve o problema Leia mais sobreComo controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?[…]
E-Book sobre como usar eficazmente as informações do atendimento
O Atendimento de qualquer empresa é uma fonte valiosíssima de informações para a empresa. Apesar disso, poucas empresas conseguem extrair informações realmente úteis. Escrevi este e-book com o apoio da Direct Talk, onde procuro passar algumas dicas de como construir uma comunicação eficaz das informações do Atendimento para o restante da empresa. Além disso, comento como Leia mais sobreE-Book sobre como usar eficazmente as informações do atendimento[…]
Ciclo de tratamento dos contatos de problema
Toda oferta de serviços enfrentará problemas. Isso é um fato mesmo para as empresas mais bem sucedidas do mundo. Na verdade, um dos fatores que as tornou bem sucedidas certamente tem a ver com a forma como elas enfrentam os problemas. E já que é fato que ocorrerão problemas, é inadmissível que qualquer empresa não Leia mais sobreCiclo de tratamento dos contatos de problema[…]
O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado
Toda empresa tem problemas, toda operação de serviços incorre em falhas eventuais. O sucesso no tratamento dos contatos de Problema não é avaliado unicamente pela solução do problema em questão, mas principalmente pela satisfação dos clientes com o comportamento da empresa durante os problemas. O consumidor é inteligente, ele sabe que nenhuma operação está livre de falhas. Leia mais sobreO cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado[…]
É possível inovar nos call centers?
Os Call Centers no Brasil utilizam um conjunto bem definido de modelos de negócio. Em geral, eles variam pouco e, no fundo, todos recompensam o terceirizador por diminuição de custos e aumento de performance. Basicamente o contratante, que deseja terceirizar seus contatos, pode pagar por PA’s usadas, por tempo falado ou ainda por licença de Leia mais sobreÉ possível inovar nos call centers?[…]
Manutenção da lista de critérios de priorização
Seguindo o assunto iniciado aqui, uma vez que a empresa esteja usando a lista (agora explícita) de critérios para priorizar qualquer problema (comentado aqui), eventualmente será necessário revê-la para confirmar que os critérios ainda sejam aplicáveis e válidos. Aqui entra o pensamento descrito nos tópicos anteriores, onde algumas situações como aumento de reclamações, ou prejuízo ao business de Leia mais sobreManutenção da lista de critérios de priorização[…]
Exemplo prático de criação dos critérios de priorização
Seguindo o post anterior sobre uma aplicação prática de organização dos critérios de priorização em uma empresa, comentarei aqui sobre o primeiro momento, o de criação inicial desta lista de critérios. Na verdade, esta lista não precisa ser criada, ela sempre existiu. Mesmo em sua empresa, ela com certeza já existe. Seja explicitamente ou implicitamente, ela está Leia mais sobreExemplo prático de criação dos critérios de priorização[…]
Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas
Vimos aqui e aqui como e quando, conceitualmente, o Atendimento pode contribuir para validar e manter aderentes os critérios de priorização de qualquer assunto relacionado a clientes, e em especial dos contatos de Problemas. Vamos agora trazer para o mundo prático estes conceitos, explicando praticamente como isto pode ser feito de maneira eficaz no dia a dia. A base do Leia mais sobreTrazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas[…]
Pense positivo para dobrar seu poder de atuação
Note algo muito sutil aqui, mas muito importante. Nos exemplos anteriores comentei sobre casos de reclamações e de prejuízo aos clientes. Mas também existe o outro lado da moeda. Da mesma forma, casos de elogios e de benefícios inesperados ao business dos clientes devem interferir nos critérios de priorização. É difícil pensar sob esta ótica positiva. Estamos Leia mais sobrePense positivo para dobrar seu poder de atuação[…]