Quando o atendimento deve interferir nos critérios de urgência e importância da empresa?

No post anterior foi comentado sobre como o Atendimento pode interferir nos critérios que guiam a priorização de assuntos na empresa. Aqui comentarei alguns casos práticos de quando o Atendimento deveria ter poder de interferir nesses critérios.

Aumento na quantidade de reclamações

A quantidade de clientes reclamando de algum assunto é proporcional à importância daquele assunto para os clientes. Se algo quebrou na prestação do serviço por exemplo, e poucos clientes reclamarem, significa que a importância daquela funcionalidade é baixa.

O oposto, um aumento de reclamações sobre um determinado assunto, merece atenção. Isso pode parecer óbvio, mas não é incomum em centrais de atendimento julgar que um aumento em reclamações não merece muita atenção “porque trata-se de uma função acessória ao serviço principal”.

Estas empresas ignoram a verdade gritante que diz que sim, aquela funcionalidade que falhou é tão importante para o cliente que provocou um aumento de reclamações a respeito.

Por exemplo, imagine uma empresa que ofereça um serviço de agendamento online de serviços aos clientes. Como bônus, ela também oferece envio de SMS para lembrar aos usuários sempre que chegar perto do horário do agendamento.

A princípio, o envio de SMS pode parecer uma função acessória, afinal o serviço principal é o agendamento em si, não os alertas de horário. Assim, as eventuais reclamações de mal funcionamento do SMS poderiam ser tratadas com menos prioridade.

Entretanto, é realista imaginar que para os usuários finais, o SMS pode ser essencial. Se falhar, eles consideram que o agendamento inteiro falhou. Ou seja, para estes usuários o SMS é parte do core do serviço contratado. Portanto, se essa empresa não perceber isso, gradualmente perderá competitividade para concorrentes que percebam tal diferencial.

Por outro lado, se esta empresa perceber aumento nas reclamações em casos de falha de SMS, deveria interpretar isso como uma confirmação da importância dessa função, e a partir daí a prioridade de tudo o que interfere com o SMS poderia aumentar.

Prejuízo ao andamento do business do cliente

Outra situação que merece atenção é quando o Atendimento detecta que um ou mais clientes estão sofrendo prejuízo no modus operandi de seus negócios.

Seu cliente contrata sua empresa para suprir alguma necessidade na geração de valor deste cliente para o mercado. Esta necessidade pode estar dentro do core da prestação de serviços dele, inclusive. Por exemplo, uma empresa de seguros pode usar o e-mail como forma de contato com seus correntistas, para trafegar os documentos de contratação de seguros e para tratar de casos de sinistralidade.

Se o serviço que eles contratam com sua empresa é o uso de caixas postais, você atende uma necessidade dentro do core de negócios de seu cliente. Se o serviço de e-mails falhar, você acaba impactando diretamente o business deste cliente. Assim, trata-se de um assunto importante e urgente para este cliente.

Nessa linha, se seu Atendimento detectar situações onde o business dos clientes é afetado diretamente pelos serviços contratados com você, é sinal que os assuntos relacionados com esta prestação de serviços merecem uma prioridade superior.

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