Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?

Uma dificuldade comum que o Atendimento enfrenta em qualquer empresa é extrair um prazo das áreas responsáveis por resolver os problemas. Mas isso não precisa impedir o Atendimento de controlar a expectativa do cliente. Há vários motivos para esta dificuldade crônica em obter um prazo em muitas empresas: – A área que resolve o problema Read more about Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?[…]

E-Book sobre como usar eficazmente as informações do atendimento

O Atendimento de qualquer empresa é uma fonte valiosíssima de informações para a empresa. Apesar disso, poucas empresas conseguem extrair informações realmente úteis. Escrevi este e-book com o apoio da Direct Talk, onde procuro passar algumas dicas de como construir uma comunicação eficaz das informações do Atendimento para o restante da empresa. Além disso, comento como Read more about E-Book sobre como usar eficazmente as informações do atendimento[…]

Ciclo de tratamento dos contatos de problema

Toda oferta de serviços enfrentará problemas. Isso é um fato mesmo para as empresas mais bem sucedidas do mundo. Na verdade, um dos fatores que as tornou bem sucedidas certamente tem a ver com a forma como elas enfrentam os problemas. E já que é fato que ocorrerão problemas, é inadmissível que qualquer empresa não Read more about Ciclo de tratamento dos contatos de problema[…]

Manutenção da lista de critérios de priorização

Seguindo o assunto iniciado aqui, uma vez que a empresa esteja usando a lista (agora explícita) de critérios para priorizar qualquer problema (comentado aqui), eventualmente será necessário revê-la para confirmar que os critérios ainda sejam aplicáveis e válidos. Aqui entra o pensamento descrito nos tópicos anteriores, onde algumas situações como aumento de reclamações, ou prejuízo ao business de Read more about Manutenção da lista de critérios de priorização[…]

Exemplo prático de criação dos critérios de priorização

Seguindo o post anterior sobre uma aplicação prática de organização dos critérios de priorização em uma empresa, comentarei aqui sobre o primeiro momento, o de criação inicial desta lista de critérios. Na verdade, esta lista não precisa ser criada, ela sempre existiu. Mesmo em sua empresa, ela com certeza já existe. Seja explicitamente ou implicitamente, ela está Read more about Exemplo prático de criação dos critérios de priorização[…]

Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas

Vimos aqui e aqui como e quando, conceitualmente, o Atendimento pode contribuir para validar e manter aderentes os critérios de priorização de qualquer assunto relacionado a clientes, e em especial dos contatos de Problemas. Vamos agora trazer para o mundo prático estes conceitos, explicando praticamente como isto pode ser feito de maneira eficaz no dia a dia. A base do Read more about Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas[…]

Prioridade X Urgência X Importância

Em se tratando de Problemas, existem alguns conceitos que precisam ser usados corretamente a fim de organizar de maneira eficaz os esforços de solução. Trata-se de Prioridade, Urgência e Importância. No linguajar trivial estes três conceitos são usados de maneira intercambiável sem prejuízo do entendimento. Seu filho fazer o dever de casa é algo importante, Read more about Prioridade X Urgência X Importância[…]

Contato de problema X contato de informação sobre o problema

Existe um detalhe importante no contato do tipo Problema. Uma única falha no serviço pode provocar vários contatos de clientes que sentiram o problema. Entretanto, apenas o primeiro contato é um contato de Problema. Ou melhor, os contatos são do tipo “Problema” apenas enquanto a empresa não tiver alguma informação para retornar a estes clientes Read more about Contato de problema X contato de informação sobre o problema[…]

Tipos de contato

O tópico anterior (que comenta sobre as reclamações valerem ouro) ilustra um tipo especial de contato, o de reclamação. Implicitamente falamos de um conceito muito poderoso, de que os contatos dos clientes podem ser classificados em alguns tipos diferentes. Um contato de reclamação não deveria ser tratado da mesma forma que um contato de compra, ou de Read more about Tipos de contato[…]