O tópico anterior (que comenta sobre as reclamações valerem ouro) ilustra um tipo especial de contato, o de reclamação. Implicitamente falamos de um conceito muito poderoso, de que os contatos dos clientes podem ser classificados em alguns tipos diferentes.
Um contato de reclamação não deveria ser tratado da mesma forma que um contato de compra, ou de um contato de pedido de informações.
Isso muda profundamente a forma como o Atendimento deve ser organizado.
É muito importante conceituar claramente cada tipo de contato porque cada um requer um tratamento bem diferente dos demais. Cada tipo de contato requer skills particulares dos profissionais que os tratam, e requer sistemas de tratamento com focos diferentes, além de processos mais apropriados a cada um.
Mas partindo do início, é fundamental definir o que é um “contato”. Defino como um contato a cada situação onde o cliente interage conscientemente com sua empresa. Ou seja, quando o cliente tem em mente que está se relacionamento com sua empresa devido a uma pergunta, necessidade ou problema. Um telefonema para tirar alguma dúvida seria o mais comum, ou um diálogo de chat com seu SAC. Mas além disso, uma busca de informação no seu site também seria um contato (embora sem a necessidade de haver um ser humano para responder), ou ainda um pedido de upgrade do plano de serviços do seu cliente, ou mesmo uma propaganda de sua empresa que o cliente esteja lendo na internet.
Essas situações são importantes porque são uma janela de tempo onde sua empresa está em primeiro lugar na mente do seu cliente. Foi estabelecido um CONTATO entre ele e sua empresa. Nessa janela de tempo, o branding de sua empresa está em exercício pleno. Falaremos mais sobre branding no atendimento mais adiante, mas por ora basta perceber que cada contato é uma oportunidade valiosa de reforçar sua marca, seu branding.
E para aproveitar da melhor maneira cada contato, é importante saber que existem tipos diferentes de contato com características diferentes. Cada um com uma forma ótima de aproveitar esta atenção tão valiosa do seu cliente.
Mergulharemos mais em cada um destes tipos nos próximos posts.