Este tipo de contato objetiva esclarecer dúvidas dos clientes. Eles podem querer entender melhor alguma característica do seu serviço/produto, ou não lembram dos detalhes comerciais, ou querem entender como usar melhor seu produto… enfim são em sua grande maioria questionamentos de vários tipos.
Em geral estes contatos são os mais numerosos, e os de menor retorno do investimento. Em outras palavras, as empresas gastam dinheiro demais respondendo perguntas que seriam facilmente respondidas numa FAQ (ou automatizadas de alguma outra maneira), ou se o produto fosse mais fácil de usar. Além disso, este dinheiro gasto para responder dúvidas dificilmente retorna para a empresa na forma de melhoria de percepção de marca, ou então não provoca um aumento de favorabilidade do cliente sobre sua empresa.
São raras as empresas que conseguem aproveitar estes contatos de informação para gerar algum retorno. Mais adiante explicaremos algumas formas de fazer esse retorno ocorrer e como automatizar estrategicamente estes contatos.
Além do comentado acima, quem entra em contato com dúvidas em geral não é um decisor, mas sim um funcionário da operação ou uma pessoa sem maiores poderes dentro da empresa do cliente.
Ou seja, qualquer objetivo de influenciar positivamente a empresa-cliente ficaria restrito à pessoa que entrou em contato. E mesmo que essa pessoa fosse alguém com mais poderes de decisão, uma vez tendo sua dúvida respondida esta pessoa rapidamente mudaria o foco para longe de seu produto/serviço, e retornaria ao que estava fazendo. Afinal, ela estava apenas esclarecendo uma dúvida com sua empresa, certo?
Uma grande oportunidade escondida aqui é de economia de custos. Cada contato de informação é implicitamente uma oportunidade de melhoria na usabilidade do seu serviço/produto.
Se sua oferta fosse mais clara, não geraria tantas dúvidas de uso ou de compreensão, e portanto não haveriam tantos contatos de informação.
Se sua ferramenta fosse mais intuitiva, o próprio cliente descobriria como executar certas funções sozinho, o próprio sistema explicaria intuitivamente como proceder.
Muitas empresas apostam em FAQs para diminuir o custo destes contatos, para fazer com que os próprios clientes se resolvam sozinhos. Isso é uma solução parcial. Sempre existirão os clientes que usam as FAQs (e até os que preferem isso), e os clientes que abominam as FAQs e preferem o contato humano.
Para estes últimos (os que abominam FAQs), a única solução seria existirem melhorias de usabilidade no seu serviço. Essas melhorias fariam com que seu serviço/produto fosse tão fácil de usar, tão intuitivo que sequer apareceriam dúvidas para seus clientes. Porque se aparecer alguma dúvida, eles preferirão conversar com seu atendimento mesmo existindo uma FAQ sobre o tema.
Comentei acima que uma grande oportunidade escondida nos contatos de informação é de economia de custos. Mas isso não significa que seja a única grande oportunidade. Na verdade existem outras oportunidades valiosíssimas, mas para serem capturadas exigem muito estudo e dedicação. Por isso mesmo, para as empresas que conseguirem capturá-las o retorno pode ser muito maior do que as meras economias de custos tradicionais.
Estes contatos de informação são oportunidades de agregar valor aos clientes de maneiras inesperadas, e portanto cativantes e altamente estratégicas na fidelização dos mesmos.
Por exemplo, uma dúvida sobre seu serviço/produto muito comum deve ser “seu serviço/produto faz tal coisa?”. Se a resposta for NÃO, significa que existe uma necessidade escondida que você não está atendendo. Não valeria investigar se essa necessidade pode se tornar um upgrade para seu produto/serviço?
E mesmo que a resposta seja SIM (o produto/serviço faz tal coisa), será que você não está pecando na divulgação dessa característica? Será que seu mercado sabe mesmo que você oferece tal coisa? A prova de que seu mercado pode não saber disso é exatamente a pessoa que está perguntando se você faz ou não a tal coisa! Se ela não sabe, pode ser que muitos outros clientes em potencial também não saibam.
Mas para explorar estas oportunidades vale mergulhar um pouco mais, detalhando cada tipo de informação que pode ser questionada. Veremos isso nos próximos posts!